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人力成本成发展瓶颈传统OTA遭遇成长困境

发布时间:2021-01-20 07:38:17 阅读: 来源:光端机厂家

不久前的京苏大战,刘强东底气十足,股东、员工与消费者似乎都不约而同的站在他这边,其本质原因就在于,他在做一件顺应潮流而又意义远大的事业:革命。革掉传统卖场的命,用互联网取而代之。

避开电子商务不谈,回到在线旅游行业,其实也遭遇着同样的矛盾。这个矛盾就在于人工与技术之争,在于成本与收支之辩。

OTA人力成本居高不下

什么是OTA?OTA, Online Travel Agent,即“在线旅游代理”,携程、艺龙均采用此模式。该模式的特点在于,具有庞大的代理商系统,建立密集型呼叫中心,依靠酒店与机票佣金获取收入。

在OTA刚刚出现的时候,也算的上是一项革命性产品(模仿美国),用互联网技术集合了线下零散旅游业务,同时也建立了标准化服务,开启了一个新的在线旅游时代。

与互联网相比,结合人工呼叫方式的传统OTA模式,具备独特的优势,其服务方式更灵活,与用户及时互动的交流具有个性化特点,同时也能体现出人性关怀。

但是,OTA赖以生存的呼叫中心,是由庞大的人力成本堆积而成。随着业务量的扩张,呼叫中心无可避免地需要增员与膨胀。营业额的提升伴随着巨大的成本投入,利润空间并没有想象中的美好。据携程2012年第二季度财报显示,2012年第二季度的净营业收入同比增长17%,但净利润同比下滑55%,虽然利润的下降不能完全归咎于呼叫中心,但其影响仍可见一斑。

另外不得不提的是,今年6月,携程发起在线旅游行业价格战,利润空间进一步缩小。同时,低价竞争模糊了各在线网站的价格优势,服务水平成为OTA比拼的制胜武器。基于此,想要通过压缩呼叫中心规模或投入来减小成本,几乎变得不可能。

另外一组来自媒体披露的财报数据显示,12年前,携程呼叫中心带来的业务量占据了90%,目前依然高达50%。也就是说,携程依靠的是劳动力堆积出的业务量,并没有发挥出互联网的高速度、高效率、低成本优势。

轻型在线旅游公司强调技术优势

一直以来强调自身定位为“互联网技术公司”的垂直旅游搜索引擎去哪儿网,似乎在刻意与携程划清界线。

目前携程共有员工12000余人,其中呼叫中心员工超7000人,占比接近60%;而去哪儿网员工数量1200余人,其中技术和产品人员占50%以上。

去哪儿网也拥有呼叫中心,但其呼叫中心主要是用于客服,如处理投诉事件等,60人的呼叫中心加上高效的IT系统所能完成的工作,相当于传统OTA 6000人的处理量。

在近日如火如荼的价格战中,去哪儿网的价格战宣言是“投资3000万美元打造旅游智能服务平台”,这个智能化服务平台,可以为旅游供应商免费提供基础设施服务,以达到旅游供应商对消费者服务能力的整体提升,形成高效且统一的服务标准。通过这个平台,旅游供应商可以大幅削减其在服务上的成本,专心做好产品的价格竞争力。不难看出,去哪儿网以技术为切入点,意在从本质上改变上游代理商的经营思路,而以携程、艺龙为代表的传统OTA仍停留在简单的促销、让利上,其运营模式与理念有本质的区别。

传统OTA难打技术牌

通过技术的改进和创新,可以轻松实现成本的削减,大幅提高经营效率。那么,OTA不打技术牌,原因何在?

中国OTA产生较早,当时的互联网发展程度还较为初级,纯网络化的方式受信息技术和意识形态双重制约。呼叫中心的模式很好地顺应了当时的经济、技术发展状况,在机票、酒店业务巨大的市场空间背景下,很快就取得了成功。

以携程成立为起点,传统OTA十三年的发展可谓波澜不惊,人工呼叫中心的业务模式没有本质的突破。2010年,携程宣布新建的南通呼叫中心投入使用,拥有一万两千个坐席,号称是全球最大的旅游业服务联络中心。光环背后却隐藏着OTA难言的尴尬,呼叫中心的巨大投入成为沉重负担,在这个讲求速度、技术和创新的互联网大环境下,依赖人力成本的呼叫中心显得格格不入,同时又因身驱庞大难以调转。OTA并非不想从技术上进行革新,但因呼叫中心占投入比重太大,而且业务对其依赖过高(占50%以上),只能围绕呼叫中心做文章,短时间内业务模式难以突破。在这期间,以去哪儿、淘宝旅行为代表的竞争对手却不断崛起,采用新技术、不断降低成本,凭借轻型体制对市场快速反应,赢占市场份额。

综上可以看到,受早期业务模式的限制,传统OTA在与现代轻型互联网公司的较量中缺少技术优势。人力成本成为其发展、创新的瓶颈,在现代凸显技术的服务时代,没有技术优势的传统OTA必然遭遇发展困境。

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